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人事經(jīng)理 {{contactData.contact_info.contact}} 在線
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崗位職責:
職位描述: 客戶服務經(jīng)理負責光伏逆變器和儲能產(chǎn)品的售后服務和客戶滿意度管理。該職位要求經(jīng)理全面管理客戶服務團隊,確保所有售后服務請求得到及時響應并解決。客戶服務經(jīng)理將作為客戶與公司之間的橋梁,確??蛻粼谑褂卯a(chǎn)品過程中遇到的問題能夠高效處理,并根據(jù)客戶反饋持續(xù)改進服務質(zhì)量,提升客戶的整體滿意度。 主要職責: 1. 售后服務管理: o 領導和管理售后服務團隊,確??蛻羰酆蠓照埱螅ㄈ绨惭b、調(diào)試、維修、技術(shù)支持等)得到及時處理和解決。 o 與產(chǎn)品、技術(shù)、工程等部門緊密協(xié)作,解決產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的技術(shù)問題,確??焖夙憫蛻粜枨?。 o 監(jiān)督和優(yōu)化售后服務流程,包括故障診斷、維修和返修、退換貨流程等,確保高效的服務體驗。 2. 客戶滿意度提升: o 定期收集客戶反饋,評估客戶對產(chǎn)品的滿意度和售后服務的滿意度,發(fā)現(xiàn)潛在的問題和改進點。 o 設計和實施客戶滿意度調(diào)查,定期分析客戶反饋數(shù)據(jù),制定和執(zhí)行改進計劃。 o 通過個性化服務和高效問題處理,提升客戶滿意度和忠誠度,增強客戶與公司之間的長期關(guān)系。 3. 技術(shù)支持與問題解決: o 為客戶提供技術(shù)支持和解決方案,特別是光伏逆變器和儲能系統(tǒng)的安裝、維護和故障排查。 o 制定并更新技術(shù)支持文檔,如用戶手冊、常見問題解答(FAQ)、維修指南等,確??蛻裟軌蚍奖愕孬@取所需信息。 o 協(xié)調(diào)技術(shù)團隊對復雜問題進行遠程或現(xiàn)場技術(shù)支持,確保問題得到迅速和專業(yè)的解決。 4. 培訓與支持: o 對客戶進行必要的產(chǎn)品培訓,幫助客戶更好地理解光伏逆變器和儲能產(chǎn)品的使用和維護,減少后期可能出現(xiàn)的故障。 o 定期為客戶服務團隊提供培訓和技術(shù)支持,提升團隊的專業(yè)知識和服務能力。 5. 售后服務質(zhì)量監(jiān)控: o 設立并監(jiān)督售后服務質(zhì)量標準,確保所有服務都符合公司規(guī)定的質(zhì)量標準。 o 通過KPIs(關(guān)鍵績效指標)監(jiān)控團隊的服務效率和質(zhì)量,如響應時間、解決時間、客戶滿意度等。 o 定期進行售后服務質(zhì)量評審,發(fā)現(xiàn)服務流程中的不足并提出改進措施。 6. 客戶關(guān)系管理: o 與客戶保持積極互動,主動了解客戶需求、疑慮和意見,提供及時的售后支持。 o 與客戶建立長期良好的合作關(guān)系,通過定期溝通增強客戶的依賴性和忠誠度。 o 協(xié)調(diào)解決客戶投訴,確??蛻魡栴}得到妥善處理,避免負面口碑的傳播。 7. 服務報告與數(shù)據(jù)分析: o 跟蹤并報告售后服務的各項指標,定期向上級管理匯報服務質(zhì)量、客戶滿意度和客戶反饋情況。 o 分析客戶服務數(shù)據(jù),識別常見問題、潛在改進點和客戶痛點,提出優(yōu)化方案。 o 編寫售后服務報告,總結(jié)經(jīng)驗教訓,并對團隊和公司整體服務水平進行評估和改進。 8. 危機處理與應急響應: o 處理客戶在產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的重大問題或危機事件,制定應急響應措施,確??蛻衾孀畲蠡?。 o 在產(chǎn)品召回、質(zhì)量問題或其他危機事件發(fā)生時,及時組織并協(xié)調(diào)處理,減少對客戶的影響,并確保企業(yè)信譽的恢復。 崗位要求: 1、本科及以上學歷,電氣工程、能源、機械工程、客戶服務等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 2、具有3年以上客戶服務管理經(jīng)驗,光伏、儲能或相關(guān)行業(yè)的售后服務經(jīng)驗優(yōu)先。 3、熟悉光伏逆變器和儲能產(chǎn)品的技術(shù)特點和安裝維護要求,有較強的技術(shù)背景或快速學習能力。 4、溝通能力:具有良好的溝通技巧,能夠與客戶建立信任關(guān)系并有效處理客戶投訴和反饋。問題解決能力:優(yōu)秀的分析和問題解決能力,能夠快速識別客戶需求和服務瓶頸,并提出解決方案。團隊管理:具有一定的團隊管理經(jīng)驗,能夠帶領團隊提高服務效率和質(zhì)量。語言要求:具備良好的英文書面和口頭溝通能力(尤其是針對海外市場)。
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